世界奢侈品协会：中国奢侈品牌服务亟待提升

一些被中国消费者追捧的品牌甚至在售后服务上内外有别严重。世界奢侈品协会称，同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上。“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等，成了欧洲奢侈品牌在华服务为消费者所诟病的“特色”。

目前，中国已成为欧美等国际奢侈品牌的主要消费大国，但不少奢侈品牌在中国的服务却不尽如人意。 一些深受中国消费者喜爱的品牌甚至在售后服务方面也存在严重差异。

如今，许多国际一线品牌在中国都有货，甚至新品上市也与欧美同步。 然而，世界奢侈品协会近日发布的《中国消费者满意度调查报告》显示：2011年3月15日至2012年3月15日，共收到各奢侈品牌的售后投诉3756起。 榜单上，Prada位居榜首。 从类别来看，国际名表的投诉最多，占投诉总量的46.5%。

目前，中国已经成为欧美等国际奢侈品牌的消费大国，但在服务方面，中国消费者还没有享受到一流的服务。 这些顶级品牌为中国消费者提供了与欧洲等地区消费者相同的双重标准服务。 据世界奢侈品协会统计，同一奢侈品牌在中国每年收到的售后投诉比在欧洲平均多出65%。

在所有投诉中，57%涉及产品质量，43%涉及售后服务，只有16.2%得到满意答复或得到解决。 大部分投诉人对售后服务和态度表示不满意，需要改进。

“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过高”等成为欧洲奢侈品牌在华服务被消费者诟病的“特色”。 世界奢侈品协会认为，造成这种情况的原因是国际大品牌在中国商业市场的扩张成本较低，品牌开店速度过快，忽视了销售服务团队的培训和管理。 此外，中国消费者“重商标轻文化”的购买特征也使得国际品牌忽视了文化传播。